Addetto Customer Service

Il customer service di un’azienda che produce abbigliamento (o amministrazione vendite) è l’ufficio che si occupa del rapporto con i clienti, con gli agenti e le filiali. Operando in stretta sinergia con l’area commerciale, supervisionandone la corrispondenza, fornisce importanti input per la produzione. Oltre a questo si occupa poi di ottimizzare la comunicazione aziendale e supervisionare i contatti con la clientela. Altre denominazioni spesso usate per indicare questa figura professionale sono addetto amministrazione vendite, addetto all’ufficio commerciale, assistente direttore commerciale o addetto ufficio clienti.

Attività: il lavoro consiste nel seguire il cliente dal momento in cui emette l’ordine (che può essere fatto attraverso un’agenzia, un agente, uno show room o una filiale) sino al momento della consegna e del pagamento della merce. L’addetto customer service si occupa quindi di dare l’avvio alla messa in produzione dell’ordine. Nel momento in cui la merce entra in magazzino ne cura la spedizione con l’emissione dei vari documenti che servono, poi controlla l’avanzamento e l’evasione dell’ordine gestendo i tempi di consegna; può anche seguire la parte contabile di emissione della fattura e del controllo di incassi e registrazione dei pagamenti. Si occupa delle eventuali contestazioni post-spedizione (capi falliti, capi non ricevuti per ammanchi, per furti) e anche di verificare l’affidabilità dei nuovi clienti. Se l’azienda è molto grande e ha un mercato internazionale vasto, gli addetti customer service possono essere suddivisi per regioni geografiche. Attualmente è sempre più comune trovare aziende dove la gestione degli ordini e della contabilità è informatizzata: in questo caso gli addetti customer service svolgeranno il loro lavoro curando la parte di immissione dei dati nel sistema di gestione degli ordini.

Conoscenze necessarie: le competenze tecnico-specialistiche di questa figura sono relative alle operazioni di vendita e all’organizzazione commerciale, soprattutto per quanto riguarda la gestione degli ordini. Sono dunque indispensabili conoscenze specifiche nel settore commerciale e amministrativo, nel marketing e nelle analisi di mercato. Il Responsabile del customer service, essendo il punto di riferimento per la corrispondenza commerciale, conosce almeno due lingue straniere ed è disposto a seconda del mercato nazionale o internazionale dell’azienda a spostarsi sul territorio. È fortemente orientato al problem solving, ha notevoli capacità di autocontrollo e deve possedere una buona attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali. Questa figura, oltre ad usare gli strumenti informatici, deve possedere qualche conoscenza di programmazione, per archiviare gli ordini e i dati relativi ai clienti.

Percorso formativo: in genere il responsabile del customer service possiede un Diploma di indirizzo tecnico commerciale o una Laurea in economia e commercio, in Scienze politiche o in Scienze della comunicazione. Anche una formazione di tipo informatico-statistico può costituire un ottimo background per ricoprire questo ruolo. La trasversalità delle competenze rende infatti questo profilo accessibile a professionalità diverse.

Scritto da Ilaria Perrone